SDR e closer: como dividir o trabalho e passar o lead no WhatsApp
SDR e closer são as duas metades de um time comercial dividido: o SDR responde e qualifica os leads, e o closer conduz a call e fecha com quem foi aprovado. A divisão funciona quando três coisas estão escritas: as etapas, cada uma com um dono; o critério que libera a passagem; e o jeito de apresentar o closer ao lead. No WhatsApp, a passagem acontece dentro da mesma conversa, no número da empresa.
Quando vale dividir
Vale dividir quando:
- leads novos esperam enquanto o vendedor está em call;
- o volume de leads pagos cresce todo mês;
- a venda pede call e proposta, e não fecha na primeira conversa.
Ainda não vale quando uma ou duas pessoas dão conta do volume, quando a venda fecha na primeira conversa ou quando ninguém tem tempo de escrever o critério de passagem. Cada passagem é um ponto onde o lead pode se perder; só divida quando o ganho de foco for maior que esse risco.
Em mentorias, consultorias e cursos de ticket alto, a venda passa por call e proposta, e o lead vem de anúncio: as condições para dividir aparecem cedo. Por isso um CRM para mentorias e consultorias precisa mostrar SDR e closer no mesmo funil, com o dono de cada etapa.
As etapas e o dono de cada uma
| Etapa | Dono | Entra quando | Prazo de exemplo |
|---|---|---|---|
| Novo lead | SDR | O lead chega pelo anúncio, formulário ou WhatsApp | Primeira resposta em minutos, no horário de atendimento |
| Em qualificação | SDR | O lead respondeu à primeira mensagem | Até 2 dias |
| Call agendada | SDR, que passa ao closer | O lead cumpre o critério e confirmou o horário | Call em até 3 dias úteis |
| Call realizada | Closer | A call aconteceu | Proposta no mesmo dia |
| Proposta enviada | Closer | A proposta foi apresentada | Decisão em até 7 dias |
| Ganho ou perdido | Closer | Pagamento confirmado ou recusa registrada | — |
| Nutrição | SDR ou automação | O lead tem perfil, mas não tem momento | Retomada na data combinada |
Os prazos são um ponto de partida; ajuste-os ao ciclo da sua venda. O que não muda é a regra de um dono por etapa: etapa com dois donos vira etapa sem dono. Para desenhar o funil em si, veja funil de vendas.
O critério de passagem
O critério é o contrato entre SDR e closer. Escreva-o numa frase. Exemplo para uma consultoria:
Passa para o closer o lead que tem um problema que a consultoria resolve, quer resolver em até 90 dias, vai estar na call com quem decide e conhece a faixa de investimento.
Três cuidados:
- Use critérios verificáveis. "Lead quente" não é critério; "quer começar em até 90 dias" é.
- Defina o destino de quem não passa. Nutrição com data, encerramento ou devolução para o marketing.
- Revise todo mês com os dois lados. Se o closer recusa muitos leads, o critério está frouxo ou não está sendo seguido.
O BANT é um bom ponto de partida para escrever esse critério.
A passagem no WhatsApp, passo a passo
No WhatsApp, a passagem tem um risco próprio: se ninguém avisa, o lead não sabe com quem está falando nem por que a pessoa mudou. Quatro passos evitam isso:
- O SDR registra a nota de passagem. Antes de mudar o responsável, deixa o resumo: necessidade, prazo, quem decide, investimento, objeções e origem.
- O SDR apresenta o closer na própria conversa. O lead fica sabendo quem vai falar com ele e por quê.
- O responsável muda, e a troca fica registrada. O closer passa a ver a conversa como dele.
- O closer se apresenta e confirma a call. Na mesma conversa, no mesmo dia.
Mensagem do SDR apresentando o closer
{nome}, combinado! Quem vai conversar com você é o Bruno, nosso especialista em {tema}. Ele já leu tudo o que você me contou, então você não vai precisar repetir. Ele te chama por aqui para confirmar a call de {dia} às {hora}.
Mensagem do closer
Oi, {nome}! Aqui é o Bruno. A Ana me passou seu cenário: {resumo em uma frase}. Nossa conversa está marcada para {dia} às {hora}. Tem algo que você quer que eu prepare antes?
Use um número só para o time inteiro. Se o closer chama de outro número, o lead precisa salvar mais um contato, e o histórico se divide em dois. Com vários atendentes no mesmo número, a conversa continua de onde parou, e o gestor vê a passagem acontecer. Veja como funciona um sistema de atendimento no WhatsApp.
Conflitos comuns e como evitar
| Conflito | Regra que resolve |
|---|---|
| "O SDR só manda lead ruim." | Aceite do closer com motivo registrado e revisão mensal do critério |
| O lead faltou à call | Confirmação na véspera e no dia; depois da falta, uma tentativa de reagendar e, sem resposta, nutrição |
| O lead perdido voltou meses depois | Regra escrita: por exemplo, até 90 dias volta para o mesmo closer; depois disso, entra como lead novo |
| O closer pega lead direto do anúncio | Toda entrada passa pelo SDR ou pela automação; exceção só com registro |
Nenhuma dessas regras é universal. O que funciona é decidir antes de o caso acontecer e deixar a regra visível para os dois lados.
Métricas da divisão
| Métrica | Fórmula | Quem responde |
|---|---|---|
| Tempo de passagem | Mediana de horas entre a qualificação e a call realizada | SDR e closer |
| Aceite do closer | Calls aceitas ÷ calls realizadas | SDR |
| Comparecimento | Calls realizadas ÷ calls agendadas | SDR e closer |
| Conversão por call | Vendas ÷ calls realizadas | Closer |
| Receita por lead | Receita ÷ leads recebidos | Time inteiro |
Exemplo (números fictícios). Uma consultoria com um SDR e dois closers, em um mês:
- 300 leads recebidos, 75 calls agendadas e 60 realizadas: comparecimento de 80%.
- 54 calls aceitas pelos closers: aceite de 90% (54 ÷ 60).
- 15 vendas: conversão por call de 25% (15 ÷ 60).
- R$ 90.000 de receita: receita por lead de R$ 300 (90.000 ÷ 300).
A receita por lead é a métrica que os dois lados dividem: ela só sobe quando o SDR passa os leads certos e o closer fecha. O tempo de passagem mostra se o lead esfria entre as duas metades, e ele começa no tempo de resposta ao lead.
Quantos SDRs para cada closer
Não existe proporção certa para todo mercado. Calcule pela capacidade de cada lado:
- Quantas calls um closer faz por dia, contando preparação e retomadas?
- Quantas calls qualificadas um SDR entrega por dia?
- Closers por SDR = calls entregues por um SDR ÷ calls que um closer faz.
Exemplo (números fictícios): um SDR entrega 6 calls qualificadas por dia, e um closer faz 3. Cada SDR alimenta 2 closers (6 ÷ 3). Se a agenda dos closers tem horário sobrando, o gargalo está no volume de leads ou na qualificação; se falta horário, é hora de outro closer.